提升解决民忧“加速度”当好自贸港“总客服”——海南12345热线赢群众好

迅速响应、高效办理，力争让群众诉求“1分钟受理、5分钟派单、1天办结”。在海南，12345热线不仅是一条热线，更是一条连接民心、解决民忧的桥梁。

日前，来自河北的吴女士通过网络购买海南某公司的课程，在开课前发现不适合，便致电海南12345热线，要求协调商家退款。接到吴女士诉求后，12345热线省平台通过海口分平台派单至海口市市场监督管理局龙华分局，滨海监管所第二天就协调商家完成了退款。吴女士对诉求的处置速度很满意，为省12345热线运营中心送去锦旗。

海南12345热线如此高效，得益于海南推行的“12345+网格化+直通联办”工作机制。该机制打破了省级部门至网格的多级沟通壁垒，实现热线诉求跨区域、跨层级、跨部门联动处理。通过这一机制，12345热线能够迅速响应群众诉求，精准分派任务，确保问题得到及时、有效解决。

同样，来自浙江的陈先生也体验到了12345热线的高效服务。他的银行卡被海南相关部门异地冻结，他通过12345热线寻求帮助。热线省平台迅速联动省公安厅，并跟进处理情况，第二天就帮助陈先生解决了银行卡问题。陈先生对热线的快速响应和问题解决能力表示赞赏，并送去锦旗及感谢信。

提升解决民忧“加速度”，是海南12345热线持续推动标准体系建设的成果之一。通过构建贯穿省级到村级的五级热线一体化平台，海南12345热线已实现企业和群众诉求的“一地接入，全省通办”，成为海南自贸港的“总客服”。

据统计，今年上半年，海南12345热线已联动处置跨区域、跨层级、跨部门诉求16.8万件，平均办理时长缩短至49.6小时，实际解决率高达85.51%，实际参评满意率更是达到了87.25%。通过工单直派，三亚市旅游住宿方面办件处理时长从2.21天缩短至0.38天，旅游购物服务类办件处理时长由7.32天缩短至2天。

未来，海南12345热线将继续发挥省级统筹效用，实现热线系统的高度集约，持续提升服务质量，确保诉求处理更加高效，让12345热线成为群众更加信赖、获得感更强的政府公共服务平台。

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